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快递送到家,暖心服务更要送到家

2018-01-31 10:20:38来源:

快递业应当珍视民众的理解,改进行业管理模式,尽快让快递员队伍“稳”下来,从向规模要效益,逐步迈入向精细化、人性化的管理和技术创新应用要效益。

日前,国家邮政局公布关于2017年快递服务满意度调查结果。调查显示,用户对于快递业的服务总体满意度略有下降,公众满意度则保持上升势头。2017年快递服务总体满意度得分为75.7分,较2016年下降0.1分;其中,公众满意度得分为80.8分,上升0.3分,快递服务的公众评价向好;时测满意度得分为70.7分,下降0.4分,快递时效水平4年来首次下降。

据了解,2017年快递服务满意度调查范围覆盖50个城市,包括全部省会城市、直辖市以及19个快递业务量较大的重点城市。测试对象为2016年国内快递业务总量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌,包括:邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达速递、百世快递、天天快递、宅急送快运和快捷快递。

随着电子商务的迅猛发展,网购已经成为人们日常生活的一部分。诚如有人所调侃的,收快递已像生活中的“柴米油盐酱醋茶”,每天不查看一下快递寄收信息就感觉缺些什么。可以说,收发快递已成了现代人的生活标配,而快递的服务质量自然也成为人们重点关注的领域。快递服务质量如何,关乎快递平台的声誉,更直接影响快递公司的未来发展。

在快递物流中,末端配送是关键环节,其服务优劣直接影响整个快递物流的服务质量,而快递时效性无疑是服务质量的“重中之重”。从日常的生活体验看,消费者也确实对快递时效性的要求越来越高,不过,根据调查数据,时测满意度得分为70.7分,下降0.4分,快递时效水平4年来首次下降,这不由引人深思。众所周知,当前诸多快递企业正在不断加大对物流网的投入,其中无人机等高科技设备也被投入使用到快递行业。如此多科技产品的投入,民众对其的时效性满意度却不升反降,显然暴露出快递业的发展存在一定的问题。

当前快递业的竞争越来越激烈,与此同时,却也不断暴露出各种各样的问题。暴力分拣、丢失难索赔、快递网点爆仓停摆等现象屡屡见诸报端。诚然,一些快递企业在发展初期为了抢占市场,一味以低价揽客,却忽视了企业内部管理和人员培训。而随着行业发展的深入以及民众对服务质量需求的日益增长,过去在快递业务数据爆发式增长下掩盖的问题一下子暴露出来。因此,就如有相关专家认为的,快递企业完成资本化后,更应该回归到练内功的阶段、回归快递企业本源。要在网络点覆盖、尤其是服务方面加大投入,将业务数量转化成质量。依此,快递公司不仅要做大,更要做优、做强。不能够只为了抢占市场而忽略质量,只注重形式上技术的创新应用,最终却没能给消费者带来实效。

其实,民众对快递业的发展一直给予着足够的理解和支持。一线员工对快递业的发展起着至关重要的作用,以规范的管理、稳定的收入留住快递人员,其实也是快递业自我转型升级的题中之意,而这自然绕不开涨价的话题。不过,根据调查显示,81%的用户可以接受快递涨价,其中55.4%的用户认为物价上涨快递价格理应上涨,48.4%的用户接受快递涨价是因为其能在一定程度上维持快递网点人员的稳定性,43.3%的用户因快递员生活状况需改善接受涨价。民众这种态度隐含着对快递业回归和转型、带来更好服务的期待。快递业应当珍视民众的理解,改进行业管理模式,尽快让快递员队伍“稳”下来,从向规模要效益,逐步迈入向精细化、人性化的管理和技术创新应用要效益。

随着我国经济持续稳定的发展,快递行业势必将会成为社会经济发展和人民生活的重要组成部分,而高质量的快递服务是赢得用户满意的必要条件之一,这其实也是各大快递公司自我革新和升级的契机。只有牢牢抓住服务质量这个命门,以过硬的质量赢得消费者的认可,才能够获得更多的市场份额,也才能够在市场竞争中占得上风。不论快递行业发展到哪一步,提升服务质量始终是其发展的根本前提。

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