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中信银行深圳分行:以金融消费者为中心助力疫情防控

2020-03-14 13:58:36来源:深圳热线

新冠肺炎疫情爆发以来,中信银行深圳分行坚决贯彻党中央、监管机构及总行决策部署,将疫情防控作为首要工作,慎终如始抓好疫情防控,加大金融消费者权益保护知识和疫情防控知识的宣传力度,为金融消费者提供高质量的金融服务,切实维护金融消费者的合法权益。

做实防控,确保金融服务不断档

1月20日,深圳确认第1例新冠病毒感染者后,中信银行深圳分行立即成立疫情防控小组,制定应急预案,全辖下发防控提示,以最快速度、最严标准落实监管部门、总行相关要求,确保员工及客户生命安全。

为保障企业及市民金融服务需求,2月3日起,在确保防护措施到位的前提下,中信银行深圳分行所有网点正常营业,并根据不同区域客户流量及金融需求,动态调整疫情期间厅堂服务人员数量配置,最大限度满足业务办理需求,确保金融服务不断档。通过公众号、朋友圈、手机银行等多渠道公示营业网点营业安排,建立厅堂人员值班制,确保及时有效解决客户关注的焦点问题。

同时,在营业网点配备充足的口罩、消毒液、酒精、红外体温枪等防疫物品,疫情期间严格实行“现金收支两条线”,率先部署使用臭氧消毒机对回笼的现金进行消毒后集中保管,优先对外支付原封新钞,全力保障客户用上“放心钱”“卫生钱”。

深耕移动线上场景,提供贴心服务

为满足疫情防控期间消费者金融需求,中信银行深圳分行加大线上渠道服务宣传力度,积极通过公众号、微信群、朋友圈宣传中信银行深圳分行对公、零售、信用卡业务线上办理指南,鼓励并引导客户使用手机银行、网上银行等线上渠道,减少人群聚集;推出7*24小时多样化线上平台服务,新增“爱心捐款”等功能,让广大金融消费者省心省力宅家办业务,减少外出频次,降低感染风险。

为积极响应深圳市“政务线上办、市民少跑腿”的号召,提升对疫情防控的支持力度,近日,中信银行深圳分行电子社保卡服务在中信银行手机银行App成功上线,为深圳市参保居民提供线上渠道的社保账户管理、社保关系转移、养老待遇认证、异地就医、亲情服务等系列社保服务,受到深圳市民的广泛好评。

中信银行深圳分行将继续深耕移动线上场景,搭建集民政服务、医疗健康、交通出行为一体的线上增值服务体系,为金融消费者提供更优质的服务体验。

加强风险提示,规范营销宣传行为

为防止不法分子利用疫情实施诈骗,中信银行深圳分行结合“疫情募捐、出行退订、售卖防护物资”等疫情防控期间常见的诈骗手法,制作消费者权益保护知识专题宣传图,面向消费者开展“以案说险”等形式的风险提示,让广大消费者提高警惕、谨防网络诈骗,不断提升消费者风险防范意识和自我保护能力。

同时,对内发布了疫情防控期间法律风险及消费者权益保护工作提示,严格规范员工金融营销宣传行为,不得非法或超范围开展金融营销宣传活动,切实维护特殊时期的金融秩序,保障金融消费者合法权益。

开展“一建到底”活动,确保投诉咨询渠道畅通

针对疫情期间消费者普遍关心的征信管理、信贷政策、诈骗防范等热点问题,中信银行深圳分行为客户实时在线回复、答疑、处理客户的业务诉求,并积极引导金融消费者采取非现场方式进行咨询沟通,积极回应诉求,保障消费者金融权益。

为践行“信守温度”服务理念,提升消费者体验,改进和优化服务流程,解决服务痛点,中信银行深圳分行积极响应总行号召,组织开展“一建到底”活动,以消费者需求为导向,从银行业务、流程、系统等角度出发,由网点收集基层业务痛点或消费者意见建议,提交总行,总行层面进行优化和更新,并及时将结果反馈分行。该活动有利于深入了解消费者心声,找准日常管理及服务工作中的不足,加强了总、分、支之间的信息共享与沟通交流,促进服务质量提升。

此外,该行还为消费者提供多种途径的监督、投诉渠道,及时妥善处理每一起客户投诉,确保投诉咨询渠道畅通。在网点大堂引导台或公告栏等醒目位置公示投诉流程图及统一客服热线,确保投诉渠道畅通、矛盾纠纷及时化解;在营业网点设置公众教育区,提供消费者权益保护的各类书籍、反诈骗宣传手册等;为更好地保障服务质量,在每个柜台前设置柜面服务评价器,让消费者客观公正评价临柜人员的服务;每两月设置不同主题的消费者满意度调查,广泛收集消费者的意见,不断提升服务水平。

出台多项费用减免政策,设置还款宽限期

为全力配合做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作,中信银行深圳分行积极践行总行决策部署,自1月29日起至疫情结束止,对多项手续费实施减免政策,积极践行社会责任。其中包括:免收个人客户人民币存取款和转账汇款手续费(适用于全国性支付清算系统);免收对公客户人民币存取款、本行转账及通过人民银行二代支付清算系统发起的转账汇款手续费;免收对公账户服务手续费,包括对公账户开户费、对公印鉴挂失、电子对账服务、单位结算卡等;免收对公现钞服务手续费,包括对公零钞清点费、大额取现费、上门收款等;免收进口疫情防控物资跨境手续费等。

中信银行深圳分行对参与疫情防控的医护人员,重点疫区受疫情影响暂时失去收入来源的人群设置还款宽限期。宽限期内,个人贷款发生逾期的,不视为违约,不计收罚息、不报送或消除征信逾期记录。

推出“暖心服务十二策”,助力复工复产

疫情防控期间,中信银行深圳分行按照总行决策部署,推出了“暖心服务十二策”,助力企业复工复产。具体包括:定制财富规划,守护金融消费者财富版图;安心保险计划, 为复工添保障;对个人贷款开辟绿色通道,为复工复产“添活力”;梦想蓄力前行,让小微企业融资有保障;健康银行7*24小时家庭医生服务;个人客户费用减免,普惠暖人心;手机银行上线疫情专区,实时看动态;线上商城上新,防疫用品现货发售,一件包邮;钻石管家,一对一服务,全天在线,24小时陪伴;家族信托,传承财富,传递温度;灵活还款、免手续费、权益延期等信用卡暖心服务;线上95558,开辟“绿色通道”,线下网点,严格执行八项防疫措施。

中信银行深圳分行将继续践行“客户为尊、诚信合规、专业创新、创造价值”的服务理念,持续推动消费者权益保护工作,以专业、优质、高效的服务,助力全面打赢疫情防控的人民战争、总体战、阻击战。

中信银行深圳分行员工向客户发放爱心口罩。

中信银行深圳分行员工向客户提示风险。

中信银行深圳分行员工向客户快递应急口罩。

中信银行深圳分行员工给现金消毒。

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