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练贵香:24载深耕医护只为患者一个微笑

2018-11-27 18:11:04来源:

我坚信,只要我们是真心实意的为患者着想,全心全意为患者服务,就一定会得到患者的认可和满意。

——大鹏新区中心医院客服部主任练贵香

一进来大鹏新区中心医院的大堂

就看到练贵香及其导诊团队面带微笑

迎接每一位就诊客人

这也是该院满意度提升的“法宝”之一!

24年前,练贵香来到了新区中心医院,一呆就是24年,期间在全医院的各个科室都工作过,包括住院部、手术室、急诊科等,其中急诊科的10年护理经验让她受益匪浅。

练贵香

永远不知道下一个现场急救的病人会在哪里,永远不知道下一分钟会进来怎样的急症病人……这就是急诊科的日常。

从开始的手忙脚乱

到渐渐找到规律,

练贵香练就了过硬的技术和心理能力。

2016年第三季度,新区中心医院在全市医疗行业服务公众满意度排名中垫底;2017年第一季度“完美逆袭”,在58家公立医院,一举跃升到第三。这其中,离不开护士团队的付出。

2016年,

为提升公众满意度,

新区中心医院采取了系列措施,

其中一个就是成立医院客服部,

练贵香被委以重任。

导诊台是医院的重要形象,练贵香也首先对导诊护士们提出要求。“导医是患者对医院的第一印象,我们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。”为此,练贵香要求导诊护士除了需要具备一定的医学基础知识和基本技能外,更重要的是要从病人的角度出发,急病人所急,想病人所想,解决病人所需,达到病人所愿。

练贵香

我们服务的对象是对医院环境布局一无所知的人,是疾病缠身、精神相对脆弱、行动诸多不便的人,所以我们需要比别人更多一点的微笑、多一点的亲和、多一点的主动、多一点的耐心、多一点的真诚,让病人带着病痛而来,带着满意而归。

今年国庆期间,因社保信息系统要进行新旧系统切,深圳市暂停医保就医刷卡记账服务,患者需先自费后报销,这也给导诊护士们增加了“难题”。

据练贵香介绍,由于系统升级,一方面结算时间增加了,原本2分钟的事情现在需要5、6分钟,增加了患者等待的时间,另一方面部分患者担心后续报销问题。于是,患者们开始有了情绪,对护士们说话都“不太客气”,有的人甚至拍起了桌子。

练贵香面带笑容、

耐心安抚每一位患者,

并承诺一定会做好后续处理工作。

练贵香

人性本善,患者需要的是得到理解和跟进。这也是提升公众满意度的首要原则,耐心倾听病人意见和建议,并及时跟进处理。

在今年新区的“双美”评选中

“道德之星”

练贵香获评,

谈及这个荣誉,

练贵香略带腼腆说到,

将会继续做好本职工作,

会一直在新区中心医院继续工作下去,

为辖区患者提供更优质的医疗服务。

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