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深圳市消委将严加监督互联网

2017-10-12 09:47:15 来源:
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近年来,随着互联网宽带用户的不断上升,几大宽带服务运营商的服务能力却未能相应同步提高,互联网宽带服务问题成为深圳消费者“闹心事儿”之一。据统计,2016年至2017年上半年,市消委会受理有关互联网宽带服务问题投诉共计7014宗,约占互联网服务投诉总量20%。涉及五大运营商的投诉为6447宗,其中长城宽带3247宗,中国电信1768宗,天威视讯395宗,中国联通259宗。

“开户容易销户难”

消费者孙先生投诉中国电信,称其4年前已电话通知电信公司停止宽带服务,但由于其本人未到营业厅办理注销手续,虽然消费者4年来未曾使用宽带,但电信公司4年来一直在扣取费用,扣费金额高达4000余元。消费者质疑,为何开通宽带消费者一个电话电信即可提供上门服务,而销户则必须本人带上相关证件等到营业厅办理,给消费者造成了很大的不便与困扰。

2016至2017年上半年,五大运营商涉及宽带自动续费的投诉289宗,其中中国电信237宗,占82.0% 。反映的问题包括:宽带合约到期后,商家未经消费者同意自动续约,未征求消费者同意即默认自动扣费;宽带使用的终止需消费者本人到营业厅办理,不能通过电话或其他方式办理。

网速“名不副实”

消费者王先生称办理了长城宽带100M买一年送一年服务,可是网速一直达不到协议的要求。声称百兆网速,到晚上时基本连qq、邮件都无法使用。自办理该宽带后,由于网速问题给他的工作造成了非常大的损失。

2016-2017年上半年的宽带网速问题相关投诉共计1399宗,其中涉及长城宽带有关网速慢、断网问题非常集中,超过800宗。消费者反映长城宽带的网络经常断网,商家的修复服务不及时,断网要持续几天甚至几个月才恢复,商家对申请退费的消费者要收取较高的费用等。

售后服务不到位

消费者卢先生于2016年4月11号申请安装某运营商50M宽带,中途多次主动联系其工作人员和安装人员,但提出安装申请近两个月都没有落实,消费者深表愤怒。2016-2017年上半年涉及宽带售后服务相关投诉847宗,主要反映宽带上门安装或维修等售后服务问题。

面对深圳市消费者遭遇的种种互联网宽带服务问题,深圳市消费者委员会召开了宽带网络服务公开讨论会,督促深圳五大宽带网络运营商以消费者为中心,充分借鉴美国、中国香港的成熟做法,为消费者办理销户业务提供更多选项,更大便利,妥善解决“开户容易销户难”问题。

市消委会认为,消费者集中反映的断网、网速慢及售后服务等问题,虽然有“三网下地”,宽带服务提供商没有和物业单位或业主做好相关衔接工作,导致网络中断,不能正常提供网络服务等各种原因,但关键还是宽带运营商服务意识不到位,没有重视消费者的体验和感知。当前宽带市场的竞争愈加激烈,运营商想要有效、长远地拓展宽带市场,不能仅靠营销,通过种种优惠、促销手段来吸引消费者,提高售后服务水平才是关键。

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