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民生银行深圳分行陈晓绵:服务如春风化雨

2017-09-26 05:49 来源:网络

今年25岁的陈晓绵,担任服务经理4年多了。“民生银行正进行客户化运营转型,就是要让客户在感受到尊重的同时,获得价值的提升,有更大的满足感。”陈晓绵说,这对服务经理提出了更高要求,不仅要热情迎接客户、根据他们的需求协助办理好业务,更要针对不同客户提供差异化服务、给予专业性建议。

第二天,许先生在反复比较后,还是来到海岸城支行,开立了一张银行卡。为了便于同许先生沟通,陈晓绵主动加了他的微信。“为什么选择加微信呢,主要出于两点考虑,一是客户是生意人平时肯定很忙,不一定能实时接听电话,微信留言更加方便,也不会给客户造成困扰;二是客户咨询操作问题时,我可以直接拍照做示例,这样沟通也更高效。”陈晓绵解释道。

“我不怕处理麻烦,愿意提意见的客户都是潜力股,每一个意见都是我们进步的空间,是给我们上的免费培训课。”谈及棘手的客户投诉,[深圳热线],陈晓绵说,每次投诉都是一次机会,都是获取客户需求的渠道,这比问卷调查更为有效。“只要我们把客户放在心中,把专业知识牢记脑中,就一定可以温暖客户的心、化解可能的矛盾与冲突。”陈晓绵说。

海岸城支行毗邻香港,经常会有外籍人士、港澳台同胞到支行办理业务。客户许先生是一名台湾同胞,去年11月来大陆做生意,需办理银行卡作为日常结算用。早上9点,他来到公司附近的民生银行咨询开卡业务。接下来,一系列繁琐的问答流程让许先生有些不解:在台湾时,开卡只需很简单的手续,提供证件后几分钟就能办好,到了大陆怎么如此复杂?许先生有点着急,在大堂里嚷了起来。

民生银行深圳分行陈晓绵:服务如春风化雨

“今年要拿下CFP(国际金融理财师证书)。”陈晓绵信誓旦旦地说,只有自己足够专业,才能更好地服务客户,才能不断提升民生银行的美誉度。

此后,陈晓绵几乎成了许先生的私家顾问。除了业务问题,深圳哪些地方好玩儿,哪家饭店适合谈生意,哪儿适合朋友聚餐,只要许先生问到的,陈晓绵都帮忙多方打听,给出最完美的答案。慢慢的,许先生跟陈晓绵变成了朋友,并且因为陈晓绵的负责和用心,充分认可了民生银行。生意稳定下来后,许先生把他的资金都放在支行打理,“近一年来,确实增值了不少。”谈及理财收益,许先生竖起了大拇指,“培养出这么专业负责的员工,我相信民生银行的能力。”

几年来,陈晓绵服务过1万多名客户,处理了上百起投诉,业务技能也在一次次的磨砺中更加娴熟。“要做好服务,必须要修炼自己。”陈晓绵说,只要行里组织培训,她都尽量参加,服务礼仪、产品知识、管理技巧、办公工具……她学过的课程可真是不少,去年她还考取了AFP金融理财规划师证书。

正在指导客户使用手机银行的陈晓绵应声而来,在了解情况后,她将许先生邀到贵宾室,泡上热茶,请他稍稍休息一会儿。随后,陈晓绵找来相关监管文件,耐心细致地向许先生解释,并简单对比了各家银行卡的优劣势。此时,许先生的情绪已经逐渐平息,便在陈晓绵的引导下,来到支行移动营业厅,开立了实名制证明。“这个证明到各家银行办理业务都是有效的,您可以再对比看看哪家银行卡更适合您的需求。”陈晓绵一边帮客户操作,一边介绍说。

在民生银行深圳分行海岸城支行,有一位携带“百宝箱”的女孩在厅堂里穿梭。如果有客户不小心受伤了,她会第一时间掏出止血贴;有客户衣服勾破了,她会拎出针线包帮着缝好;有小朋友哭闹了,她会拿出美味的糖果……这位自称“客户需要什么,我就得能变出什么”的女孩,就是海岸城支行服务经理陈晓绵。